اظهارنامه ارزیابی در EFQM قسمت بیست و سوم

رويكرد :
 شناسائي نيازهاي متقاضيان و مشتركين برق از اهداف عاليه خدمات رساني مي باشد و در طرح جامع آئين نامه تكميلي مقررات برق راهكارهاي مناسبي اتخاذ گرديده است. نظام نظر سنجي بمنظور كسب نظرات مشتركين توسط شركتهاي توزيع انجام شده و تمهيدات لازم در چارچوب نظام طرح تكريم ارباب رجوع در نظر گرفته شده است و مستندات آن در استقرار منعكس و كماكان ادامه دارد . بررسي نظرات مردم توسط روابط عمومي شركت توزيع و با هماهنگي موسسه پژوهشي و مطالعاتي خوزستان انجام شده است . با بررسيهاي انجام شده در جهت ايجاد طرح برون سپاري خدمات مشتركين از پيمانكاران و مشاورين در جهت واگذاري خدمات بهينه به متقاضيان و مشتركين دعوت بعمل آمده است . در اين رابطه كليه خدمات قرائت كنتور ، توزيع قبوض برق مصرفي ، بررسي و عيب يابي و رفع اشكالات جعبه كنتور ، ايجاد ونصب انشعاب و ساير خدمات مشتركين توسط آنها انجام مي گردد .
فروش انشعابات طبق بخشنامه ها ، دستورالعملها و آئين نامه تكميلي تعرفه هاي برق به متقاضيان انجام مي گردد ، نرخ تعرفه ها و نحوه محاسبه آنها با در نظر گرفتن كليه بخشنامه ها و دستورالعملهاي وزارت نيرو توسط امور رايانه انجام و توسط مسئولين بررسي ميگردد .
 استمرار بهره برداري بهينه از شبكه توزيع برق ، با نظارت مستمر بر انجام طرحهاي شركتهاي توزيع و يا پيمانكاران با توجه به فراهم بودن امكانات فني سعي بر اين است كه شبكه توزيع عاري از نقص بوده تا خاموشيها به حداقل ممكن كاهش يابند . در اين راستا كنترل ولتاژ شبكه بر اساس بخشنامه ها و دستورالعملهاي ديسپاچينگ ملي در بخش انتقال و ديسپاچينگ شركتهاي توزيع در بخش توزيع برنامه ريزي و بمورد اجرا گذاشته مي شود . شكايات واصله در مورد پائين بودن ولتاژ شبكه رسيدگي شده و با برنامه ريزي لازم در جهت تقويت ولتاژ مورد نظر اقدامات لازم انجام مي گردد و چنانچه كاهش ولتاژ و يا خاموشيهاي ناخواسته منجر به ايجاد خسارت به تجهيزات و لوازم برقي مشترك گردد ، كليه خسارات وارده بر مشتركين برق براثر نوسانات ولتاژ ، پس از ارسال شكوائيه ، در كميته اي مورد بررسي قرار گرفته و پس از برآورد هزينه ها به مشتركين ذيربط پرداخت مي شود و كماكان اين اقدامات ادامه دارد .
روشنائي معابركه از اولويتهاي خاص در برنامه ريزي شبكه توزيع نيرو مي باشد مورد توجه بوده و جهت زيبا سازي مباني ورودي و خروجي شهرها ، اماكن ، پاركها ، ميادين و پلها  اقدامات بهينه اي با در نظر گرفتن نظرات مسئولين مربوطه و خواسته مشتركين برق در سطح شهر اقدام گرديده است  ، در اين خصوص بر اساس نقدينگي و اعتبارات موجود با انعقاد قرارداد و واگذاري طرحها به شركتهاي توزيع ويا پيمانكاران مربوطه نسبت به نصب نمودن كنتور و تهيه لامپ هاي مورد نياز با كيفيت اقدام مي گردد .
طرح تكريم ارباب رجوع در راستاي پاسخگوئي به مشتركين بر اساس دستورالعملهاي تدوين شده و بخشنامه هاي صادره طبق روشهاي نوين در حال اجرا و اقدام مي باشد . اطلاع رساني خدمات مشتركين  از طريق نصب پلاكارد ، درج در نشريات محلي ، ايجاد سيستم تلفن گويا و صدا وسيما ي استان خوزستان بطور مستمر انجام مي پذيرد . نرخ تعرفه هاي برق بر اساس فصول سرد و گرم و با ايجاد جداول مربوط به مصرف برق در پشت قبوض برق به آگاهي مشتركين مي رسد . چاپ پيامهاي تجاوز از قدرت قراردادي و همچنين اتمام تاريخ بهره برداري كه منجر به افزايش نرخ برق مي گردد از يك دوره قبل به اطلاع مشترك رسانده مي شود . واگذاري و انعقاد قرارداد ايجاد و نصب انشعاب توسط دفاتر خدمات مشتركين از موارد تسريع در كار مشتركين بوده و از اتلاف وقت مشتركين جهت مراجعه به شركتهاي توزيع كاسته مي گردد . نصب سيستم پرداخت قبوض برق مصرفي از طريق تلفن بانك و سيستم ATM بررسي گرديده و تمهيدات اوليه فراهم و شروع گرديده است .  
 استقرار : در رابطه با برطرف نمودن نيازها و انتظارات مشتركين برق ، بگونه اي اقدام مي شود كه آگاهي هاي لازم در خصوص چگونگي ارائه تقاضاي برق ، به سمع ونظر مشتركين رسانده مي شود ، در اين رابطه با نصب پلاكاردهاي بزرگ بمنظور آگاهي از ميزان تقاضا ي برق بر حسب نياز محل ، ميزان هزينه هاي پرداختي ، مراجعه به شعبات بانكها و شماره حسابهاي مربوطه ، نحوه مراجعه به باجه هاي مشتركين ، نصب پلاك بر سردر اطاقها و ارتباط با مسئولين مشتركين مشخص گرديده است . جهت تسهيل در روند تقاضا هاي برق ، مشترك با تكميل فرمهائي كه در اختيار او قرارداده مي شود با ذكر مشخصات لازم ميزان و نوع انشعاب مورد نياز را درخواست نموده و به مسئول مربوطه ارائه مينمايد ، چگونگي گردش كار تأمين برق براساس يك الگوريتم ساده وبا در نظر گرفتن كمترين زمان ممكن در هر سيكل تا برقدار نمودن محل و نصب كنتور مشترك انجام مي شود . نحوه برخورد كاركنان و پاسخگوئي به مراجعه كنندگان و متقاضيان برق طي دوره هاي آموزشي لازم به نحو مطلوب انجام شده است
اظهار نامه ارزیابی شرکت ......
محور: فرآيندها
عيار: ارتباط با مشتري مديريت شده و تقويت مي شود     كد: 5500    تاريخ تكميل: 1/5/84
، بنابراين انتظار مشترك كه همانا كاهش زمان انجام كار است برآورده مي شود . ضمن تكميل فرمهاي مربوطه نظرات و اعتراضات مشتركين مورد توجه وتجزيه و تحليل قرار گرفته و در جهت رفع اينگونه اعتراضات اقداماتي از قبيل نصب سيستم پذيرش مشتركين با هدف پاسخگوئي بموقع وسريع ، نصب سيستم تسهيلات جهت دستيابي به تسويه حساب مشتركين در كمترين زمان ممكن ، رفع اشكال از قبوض صادره و ساير موارد انجام مي شود . بمنظور آگاهي بيشتر متقاضيان برق جهت مراجعه به دفاتر خدمات مشتركين بخشهاي خصوصي از طريق جرايد و رسانه ها اطلاعيه هاي لازم منتشر مي گردد ، دراين راستا فروش انشعاب در شهرستان دزفول به يك شركت خصوصي واگذار گرديده كه توانسته است با توجه به كمبودهاي ناشي از ابتداي كار حدود 3500 مشترك را جذب و نسبت به تأمين برق آنها اقدام نمايد .
نظر به اهميت رضايتمندي مشتركين ، طبق نظر سنجي كه از 859 نفر در سال 83 در ارتباط با خاموشيها ي بدون برنامه ، مشكل نوسانات برق و معضل قطع و وصل مكرر برق دراهواز انجام پذيرفته است كه نتايج بدست آمده بشرح ذيل مي باشد :
ـ 67 درصد پاسخگويان در رابطه با خاموشي هاي بدون برنامه  – 2/59 درصد مربوط به نوسانات ولتاژ  – 1/66 درصد نسبت به قطع ووصل مكرر برق و 5/64 درصد نسبت به كاهش ولتاژ اظهار رضايتمندي نموده اند . كه با در نظر گرفتن آمارهاي نظر سنجي انجام شده سالهاي گذشته بطوركلي درجه رضايتمندي خوشبينانه بوده كه نشان دهنده ارتباط بيشتر و توجه مسئولين به مشكلات مردم را مي رساند .
در بخش روشنايي معابر و خيابانهاي اصلي ، ميادين و پلها ، طبق نظر سنجي بدست آمده نسبت به شكل ظاهري پايه ها ، ميزان نور بترتيب 9/39 درصد ، 7/66 درصد ، 2/62 درصد و 52/73 درصد از پاسخگويان ابراز رضايت نموده اند .
درخصوص برخوردمتصديان بصورت تلفني و حضوري و سرعت عمل گروه عمليات و اتفاقات برق بترتيب 1/75 درصد ، 1/72 درصد و 60 درصد پاسخگويان از اين وضعيت رضايت داشته اند .
در مورد اعلام خاموشيها ، 7/36 در صد مردم  اعلام نموده اند كه پيام را دريافت داشته اند . از شكل ظاهري محيط كار ، 4/75 درصد مردم پاسخگويان اعلام رضايت نموده اند .
كليه اطلاعات مربوط به مسائل فني و اقتصادي مشتركين برق كه بلحاظ انجام ، ثبت در دفاتر فني و بازرگاني در يك گردش كار اداري و برنامه ريزي شده تبادل و مكاتبه مي گردد در بخش اطلاع رساني ، از صدا و سيما ، نشريات ، مطبوعات ، تلفن گويا بنحوي شايسته استفاده شده است . اطلاع رساني انجام شده شامل وضعيت خاموشي ، نرخ تعرفه ها ، برقراري روشنايي معابر – مديريت مصرف علل قطعي برق و كليه مسائل پيرامون وضعيت شبكه برق  مي باشد .
بمنظور بالا بردن سطح رضايت مردم ، سيستم تسهيلات مشتركين در كليه دفاتر خدمات مشتركين نصب شده است و تسهيلات تدارك شده شامل : جوابگويي هاي سريع به اشكالات صورتحساب و دريافت تقاضا و انجام آن در كمترين زمان ممكن ، اطلاع يافتن مشترك از وضعيت صورتحساب ، كاهش قرارداد برق ، جمع آوري انشعاب و صدور اخطاريه مي باشد كه اين امر باعث رضايت مشتركين نيز شده است .
ارزيابي و بازنگري :  شكايات واصله در سالهاي اخير مورد بررسي و پاسخ لازم ارائه شده است . آمار رسيدگي به شكايات در سال 1383 بالغ بر 198 فقره بوده كه اين تعداد  نسبت به تعداد شكايات رسيدگي شده در سال1382حدود 204 در صد رشد داشته است . آمار بدست آمده در شركت برق منطقه اي با توجه به افزايش چند برابر تعداد مشتركين نسبت به سالهاي كذشته حاكي از كاهش ميزان شكايات مشتركين در سالهاي قبل  بوده است ، كه نشان دهنده خدمات رساني بهتر به مشتركين را مي رساند .
در بخش نظر سنجي ، اين نتيجه حاصل گرديده است كه نا رضايتي عموم مردم نسبت به بالا بودن نرخ تعرفه هاي برق خانگي در ارتباط با بالا بودن مصرف برق در خوزستان مي باشد كه در اين خصوص پيشنهادات لازم در جهت رضايتمندي مردم از نرخ تعرفه ها و پرداخت بهاي كمتر به وزارت نيرو منعكس شده ، لذا فعلاً با تغيير تعداد ماههاي فصل گرم از 7 به 9 ماه موافقت نموده اند، اين مسئله باعث مي گردد اقشار كم درآمد در طول سال از پرداخت بهاي كمتري برخوردار شوند . اطلاعات دريافت شده از واحدهاي مختلف ( شركتهاي توزيع نيرو ، مشاورين ، پيمانكاران ، معاونتهاي برق منطقه اي ، مديران ارشد و مشتركين ) بر حسب مورد بررسي و موارد لازم جهت تحقق اهداف مورد نظربرنامه ريزي مي شود .



اظهار نامه ارزیابی شرکت ......
محور: فرآيندها
معيار: ارتباط با مشتري مديريت شده و تقويت مي شود     كد: 5500    تاريخ تكميل: 1/5/84
در اين خصوص روابط اداري بر اساس يك گردش كار برقرار و واحدهاي ذيربط نيز به اطلاعات فني و اقتصادي متعدد پاسخ هاي لازم را مي دهند . از تجريه و تحليل نظر سنجي هاي بعمل آمده توسط كارشناسان مربوطه  اين نتيجه حاصل گرديده كه قريب به اتفاق مشتركين خواهان كاهش زمان مراجعه به ادارات ، اصلاح و رفع نواقص شبكه توزيع ، كاهش نرخ تعرفه ها ، كاهش خاموشيها و قطع و وصل خطوط و امثالهم مي باشند ، كه موارد اعلام شده با در نظر گرفتن امكانات موجود مورد ارزيابي قرار گرفته و نسبت به حل آنها برنامه ريزي لازم انجام مي گردد .  نتيجه گيري حاصله از رسيدگي به شكايات ، نشان ميدهد كه توجه بيشتر مسئولين به خواسته هاي مردم در خصوص رسيدگي به شكايات  و همچنين بازنگري و ارزيابي مشكلات و رفع نواقص موجود مي باشد . شكوائيه هاي رسيدگي شده در طول  سال مورد بازنگري شده و با سال قبل مقايسه مي گردد و ضمن نتيجه گيري از اقدامات انجام شده نسبت به روشهاي راهكارهاي ايجاد شده در راستاي كاهش ميزان شكايات اقدام گردد ، ضمنا” لازم است جهت دستيابي به روشهاي بهتر و برتر از تجربيات ودستاوردهاي ساير شركتها در اين زمينه استفاده نمود . در بخش اطلاع رساني ، با توجه به امكانات روابط عمومي ،  تمام ابزارهاي لازم در اين خصوص بكار گرفته مي شود و بطور شفاف در نشريات ، مطبوعات ، صدا و سيما ، تلفن گويا ، آگهي هاي لازم در موارد اعمال خاموشي ، نرخ تعرفه و نحوه محاسبه آن جهت اطلاع از وضعيت موجود شبكه برق به مردم داده مي شود .
ارزيابي انجام گرفته جهت استفاده از فناوريهاي جديد موجود ، تصميم گيري و برنامه ريزي شده است كه در اين خصوص استفاده از سيستم  ATM ( پرداخت غير حضوري صورتحساب ) ، سيستم تسهيلات مشتركين ، درج كد پستي روي صورتحسابها ، درج مطالب كتابچه نرخ و آئين نامه تكميلي تعرفه هاي برق در صورتحساب مورد اجرا قرار خواهد گرفت .

زمينه هاي بهبود :
 امر خدمات رساني به مشتركين از اهداف عاليه و الويت برتر در نظام صنعت برق برخوردار مي باشد . بكارگيري فناوريها ي متعدد كه باعث كسب رضايت مشترك ، كاهش مراجعات و استمرار برق مي گردد ازبا اهميت ترين زير ساختهاي اصلي محسوب مي شود كه اميدواريم در اين بخش بتوان تمهيدات لازم را فراهم و روشهاي عملي و رايانه اي بهينه يافته را مورد استفاده قرارداد .
واژه های مرتبط: ایزو، گواهینامه ایزو ، استاندارد ایزو ، شرکت گواهی دهنده ایزو ، مشاوره ایزو ، مشاور ایزو، اخذ ایزو،ایزو 9001 ، الزامات ایزو